Quel outil fournit un retour d'information sur la satisfaction client/patient ? 4 exemples
Autrefois, lorsqu’on parlait d’expérience client, on pensait surtout aux acheteurs, aux invités ou aux consommateurs. Cependant, les temps ont changé et une qualité de service exceptionnelle devient vitale dans pratiquement tous les secteurs du marché. La situation n’est pas différente lorsqu’il s’agit de l’industrie des soins de santé. Comment obtenir un retour d’information sur l’expérience du client et augmenter les bénéfices de votre établissement ? Continuez à lire !
Qu'est-ce que l'expérience du client ?
Pour discuter des mesures et des solutions qui peuvent vous aider à faire passer l’expérience du client au niveau supérieur, il est d’abord crucial de définir le concept.
L’expérience du client désigne l’ensemble des émotions et des sentiments que les clients éprouvent lorsqu’ils interagissent avec un établissement de santé. L’ensemble du concept comprend des éléments tels que les plans de santé, la ponctualité, l’accès aux informations, la qualité des soins fournis, ainsi que la communication, l’attitude et les qualifications des médecins, des infirmières et des autres spécialistes.
Tout cela se traduit par la satisfaction (ou l’insatisfaction) globale à l’égard des services de santé reçus. Bien que l’expérience d’un client soit fréquemment appelée satisfaction du client, ces deux termes ne doivent pas être utilisés de manière interchangeable, car ils désignent des concepts totalement différents. Le premier est utilisé pour décrire des concepts plus tangibles et objectifs, tandis que la satisfaction du client est une mesure totalement subjective qui évalue uniquement le contentement d’une personne par rapport aux services reçus.
L'expérience du client et celle du patient
À première vue, il pourrait sembler que l’expérience du client et celle du patient ont beaucoup en commun. Après tout, les entités (quel que soit le secteur dans lequel elles opèrent) désireuses d’améliorer leur image de marque et leurs bénéfices devraient s’efforcer d’atteindre les niveaux les plus élevés possibles de ces deux paramètres.
Néanmoins, il s’avère qu’il existe quelques divergences importantes qui rendent le concept d’expérience du client unique :
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Le caractère volontaire – en tant que client, vous décidez d’acheter un produit donné ou de bénéficier d’un service sélectionné, parce que vous voulez simplement le faire. En tant que client, votre état de santé vous oblige fréquemment à subir certains examens ou procédures.
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Objectifs – lorsque vous êtes un patient, vous vous efforcez de protéger votre santé ou votre vie et c’est votre principale motivation. En revanche, en tant qu’acheteur, vous voulez satisfaire vos besoins et profiter des offres disponibles.
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Contrôle – lorsque vous envisagez d’acheter une paire de chaussures, vous pouvez virtuellement visiter des centaines de magasins et choisir celui qui répond à vos exigences. Si vous êtes un patient qui a besoin d’aide (surtout dans les cas urgents), vous êtes à la merci des médecins et ne pouvez pas partir uniquement parce que quelqu’un ne se comporte pas de la manière souhaitée.
Bien que ces différences puissent sembler insignifiantes, lorsque vous y réfléchissez profondément, vous vous rendez compte que l’expérience du client est une mesure extrêmement importante qui peut affecter la santé mentale et physique des clients.
Comment faire pour que l'expérience du client soit excellente ?
Vous cherchez un moyen d’améliorer l’expérience de vos clients ? Pour ce faire, définissez quelques KPI (Key Performance Indicators) qui vous permettront de mesurer régulièrement vos résultats.
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Empathie – un bon spécialiste est empathique. Bien que certaines affections puissent être du pain quotidien pour vous, il est bon de se rappeler que les clients peuvent se sentir stressés, anxieux ou inquiets. Essayez d’être attentif à leurs sentiments.
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Une communication de qualité – traiter chaque client personnellement, les saluer et s’assurer qu’ils connaissent votre nom est un excellent moyen de garantir que les gens se sentent satisfaits et pris en charge.
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Une technologie de pointe – bien que ce point ne s’applique pas dans tous les cas, la technologie peut soutenir efficacement les soins médicaux et permet de résoudre certains problèmes liés aux rendez-vous ou aux résultats des examens.
Outils permettant de recueillir des informations sur l'expérience du client et du patient
Vous souhaitez rationaliser le fonctionnement de votre établissement de santé ou pharmaceutique ? Si oui, il existe quelques outils et indicateurs qui peuvent vous y aider :
1. CAHPS
Les enquêtes CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) constituent la principale source d’information pour les établissements de santé soucieux du bien-être des clients. Grâce à elles, il est possible d’évaluer la qualité des services fournis et de déterminer les éléments à améliorer. Au cours de l’enquête, les clients sont interrogés sur des aspects qui sont essentiels pour eux, tels que le niveau de service, la communication, la propreté de l’hôpital ou le temps moyen nécessaire pour obtenir la réponse.
2. Net Promoter Score
Grâce à l’analyse de ce score, il est possible de savoir si les clients sont susceptibles de recommander un établissement de santé spécifique à leurs amis ou aux membres de leur famille.
Grâce à cette mesure, les établissements peuvent déterminer si les clients sont satisfaits du service et s’ils trouvent facile d’accéder à l’aide nécessaire.
4. Service global
Cette mesure donne un aperçu précieux des attentes des clients et permet de définir plus facilement les aspects à améliorer pour offrir une expérience encore meilleure.
À retenir
Un retour d’information de qualité sur l’expérience du client est un excellent moyen de garantir le confort et le bien-être des personnes qui visitent les établissements de santé. Prendre en compte tous les éléments mentionnés ci-dessus et rendre la communication aussi personnelle et empathique que possible est la recette pour gagner le cœur des clients et fournir des services haut de gamme.
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